08-08-98
Претензии к качеству оказанной услуги предъявляются туристом к фирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензий (ст. 10 Закона РФ "Об основах туристской деятельности").
В соответствии со ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков оказанной услуги вы вправе по своему выбору потребовать:
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (например, перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса);
- возмещения понесенных вами расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, по договору вам должно быть предоставлено трехразовое питание, а фактически питание было двухразовое, поэтому вы вынуждены были понести дополнительные материальные затраты на покупку продуктов).
Но следует помнить, что какие бы нарушения ни были допущены, это необходимо доказать. По действующему законодательству доказательствами могут считаться любые "фактические данные", подтверждающие доказываемые обстоятельства. Например, доказательством опоздания самолета может быть справка, выданная, в аэропорту, либо отметка на авиабилете.
Если класс гостиницы не соответствует обещанному, нужно получить в отеле документ о его "звездности" (рекламный проспект) и взять документ, подтверждающий факт вашего проживания именно в этой гостинице (справка, счета за обед).
Но если вы отказались жить в предложенном вам отеле, запаситесь документами, подтверждающими, что вы не проживали в отеле, забронированном турфирмой (справка из отеля, свидетельские показания), что вы заплатили за проживание в другом отеле (счет), что отель, в котором вы реально проживали, соответствует по "звездности" обещанному фирмой (фотография с датой и подписью представителя фирмы или сотрудника отеля).
Расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков в полном объеме можно лишь в том случае, если вы реально отказались от предоставленной вам некачественной услуги. Если вы все-таки услугой воспользовались, расторжение договора возможно лишь при наличии доказательств невозможности досрочного вылета и т.д. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости услуги.
Если в добровольном порядке ваши требования не будут удовлетворены, обращайтесь в суд. При этом вы вправе требовать:
- компенсацию за причиненный вам моральный вред, размер которого зависит от того, насколько убедительно вы докажете наличие своих физических и нравственных страданий (ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей");
- неустойку в размере 3 процентов от стоимости некачественной услуги за каждый день просрочки выполнения вашего требования. А если стоимость услуги отдельно не определена, то в размере 3 процентов от общей стоимости путевки. Но размер неустойки не может превышать 100 процентов стоимости услуги или договора (п. 5 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Наталья КУЗНЕЦОВА,
ведущий специалист Челябинского территориального управления государственного антимонопольного комитета.