17-11-06
Эльвира КИТАЕВА
Челябинск
Торговый бум 90-х к середине нынешнего десятилетия "обрел цивилизованные формы". Так говорят чиновники и выходцы из профессиональной среды. В моде - торговые сети. Насколько они соответствуют ожиданиям покупателей? Мы решили сравнить четыре торговые сети. Выбирали их не по собственному произволу, а с учетом интересов читателей, которые в ходе наших блицопросов и звоня в редакцию по своей инициативе, чаще других вспоминали "Незабудку", "Дикси", "Молнию" и "Пятерочку". Причем как добрыми словами, так и не очень. Осмыслив мнения людей, побывав в магазинах каждой сети, посоветовавшись со специалистами управления по торговле и услугам администрации Челябинска, мы составили рейтинг доверия покупателей к торговым маркам.
Давление торговой массы
- Сейчас на торговые сети жалуются реже, - комментирует результаты исследования Валентин Барановский. - Работать в сетевом формате мы более-менее научились. Покупатели чаще обращаются по поводу обвесов и некачественного товара на рынках и в торговых комплексах. Тем не менее и в сетевой торговле до идеала далеко. "Пятерочка", "Дикси", "Незабудка" позиционируют себя как супермаркеты эконом-класса. Минимум сервиса, минимум обслуживающего персонала. Ценовой потолок в этих магазинах ниже, чем в "Молнии". На наш взгляд, это экономия на спичках, то есть псевдоэкономия. Причем в ущерб качеству обслуживания. Посмотрим на торговые помещения. Формат супермаркета - 3,5 тысячи наименований товара. Как их свободно разместить на 500-600 квадратных метрах? Ценники на холодильниках с заморозкой наклеены чуть ли не друг на друга и вразброс. Создается ощущение тесноты, скученности, как будто попадаешь не в магазин, а в кладовку. Товарная масса давит на покупателя. Психологически сложно совершить покупку. Еще одна проблема сетей эконом-класса - кадровый вопрос. В "Пятерочке", например, выкладкой товара занимаются кассиры. Наконец, третья проблема - частое несовпадение цен на ценнике и на кассе. Это по меньшей мере неудобно для покупателя.
плюсы и минусы обслуживания во всех торговых сетях примерно схожи. для контраста мы решили сравнить работу лидера и аутсайдера нашего рейтинга.
"Не нравится - не берите!"
Ассортимент сети "Незабудка" - набор пищевых продуктов и бытовой химии. Без изысков. Магазин на улице Богдана Хмельницкого недавно умудрился даже не завезти картошку. Свежесть еды в некоторых "Незабудках" далеко не первая. В торговой точке рядом с Дворцом культуры ЧМК в Металлургическом районе нередко встретишь торта-старожила - кремовое чудо трехдневной давности. В том же магазине неделю назад мы обнаружили уникальное слоеное тесто, датированное 8 августа этого, к счастью, года. На упаковке надпись: "Хранить при температуре плюс 2-6 градусов 48 часов". Продукт хоть и заморозили до состояния булыжника, но на нем образовался белый налет старины.
- Не нравится? Положите это, возьмите другое, - нашла выход продавщица. - что тут не так? Я не вижу без очков:
Плохое настроение кассиров написано на лицах и слышится в интонации фраз типа: "Карточка есть?" На покупателей, замешкавшихся в поисках денег, могут посмотреть укоризненно и тяжело при этом вздохнуть.
Вежливость в рублях
Сеть "Молния" привлекает просторами. Потолки в магазинах высокие, пролеты длинные и широкие. Правда, между стеллажами - нагромождение тележек с товаром "под выкладку". Суетятся раскладчики и уборщицы. Главное, чтобы не настигла "кара" - микроавто, поднимающее на верхние полки непочатые коробки со склада.
В любой момент сотрудник комплекса может поставить лесенку перед вашим носом или, невзирая на то что вы рядом, проберется по-пластунски к нижней полке стеллажа, дабы расставить товар.
У "Молнии" - репутация центра торговли, куда надо приезжать на авто семейного класса, усаживать чадо в продуктовую тележку и отовариваться так основательно, будто завтра война. Потому очереди не столько длинные, сколько долгие. Кассиров штрафуют, если те забывают здороваться с покупателем, предлагать пакет и заканчивать расчет фразой: "рады видеть вас в "Молнии". Хорошо хоть не в шаровой.
Продавцы секций с надписями на футболках "Я вам помогу" должны успевать и товар на полки выставлять, и покупателя консультировать. За "дыры" на стеллажах накажут рублем.
- Вы мне действительно поможете? - отвлек покупатель продавца. - помогите мне материально:
Похвалить "Молнию" стоит за продуктовую свежесть. Директора некоторых точек лично отслеживают даты на упаковках скоропортящейся "выкладки".
Магазины закрываются в 23.00. Ближе к восьми вечера между стеллажами единственной "Молнии" в районе ЧМЗ иногда не разъехаться с тележками. В магазине на улице Труда вечером работает половина касс из 30 имеющихся терминалов.
Отзывы на рейтинг
Объективным недостатком "Пятерочки" в отделе маркетинга сети назвали "невозможность в полном объеме донести до покупателя соотношение низкой цены и высокого качества предоставленного товара". С жалобами на беспорядочную расстановку товара маркетологи не согласились.
- Площади - серьезная проблема, - говорит директор по маркетингу компании "Дикси" Анна Петухова. - Большинство наших магазинов размещается в помещениях, построенных давно. Однако последние два года мы переоборудуем имеющиеся павильоны и открываем новые с более широкими пространствами. Свежесть продукции отслеживает отдел сертификации и контроля качества. Уверяю: требования жестче любой санэпидстанции. По договорам с поставщиками мы не принимаем от них товар, у которого срок годности менее 80 процентов с даты изготовления. Очереди возле касс - болезнь не только наша. Должность кассира в торговле стартовая. На ней долго не задерживаются. Следовательно, постоянно приходится обучать молодых и неопытных.
- Мы осознаем, что наши магазины сейчас по определению не могут занимать верхние позиции рейтинга. в нашей работе масса недочетов, - признается директор по маркетингу компании "Незабудка" Евгения Заварухина. - сеть слишком интенсивно начала развиваться, и многие моменты были упущены. будем устранять недостатки. Меняются управленческий состав, команда топ-менеджеров, постоянно проводится обучение персонала.
А какие торговые сети (комплексы, отдельные магазины) вы считаете худшими и лучшими? Что вам нравится, а что раздражает в обслуживании? Что бы вы изменили? Звоните: 263-83-42 или пишите на электронный адрес [email protected] или по обычному адресу: Челябинск, Свердловский проспект, 60, газета "Челябинский рабочий", для отдела экономики.
Первое место: "Молния"
Главные козыри сети - широкий ассортимент и просторные торговые залы.
Второе место: "Пятерочка"
Торговый бренд сети - магазин "Алое поле". По словам заместителя начальника управления по торговле и услугам городской мэрии Валентина Барановского, магазины "выправились" после разноса Роспотребнадзора, устроившего три года назад проверку и совещание с руководством сети. Претензии были к входной зоне: невскопанные газоны, заклеенные плакатами двери, грязные окна. Ранее покупатели часто жаловались на просроченный товар. За работу над собой "Пятерочке" заслуженное "серебро".
Третье место: "Дикси"
Золотая середина в рейтинге сетевой торговли. Нет единства в оформлении магазинов, за что хвалят "Пятерочку", но социальная активность компании поддерживает марку в глазах народа.
Четвертое место: "Незабудка"
Торговые бренды - гипермаркет "Сити-дар" на повороте ЧМЗ, супермаркеты "Алые паруса", "Бессарабский". Неудачный внешний вид некоторых торговых точек сети внес лепту в образ бренда "Незабудка". Покупатели жалуются на очереди возле касс и несвежие продукты.
Кто сколько скинет?
Сетевые магазины - самостоятельные хозяйствующие субъекты, поэтому должны соблюдать только прописанные законодательством правила торговли, закон о защите прав потребителей и санитарные нормы. Остальное - их корпоративные решения и инициативы. В том числе система скидок.
"Молния". Чтобы получить скидку 5 процентов, сумму покупок нужно довести до 3000 рублей. Для этого оформляется накопительная дисконтная карта с нулевой скидкой. Получить ее может каждый покупатель, заполнивший анкету и заплативший за дисконтный аксессуар "мзду" в 10 рублей. При сканировании карточки на ней фиксируется история покупок. Оставив в "Молнии" 30 тысяч рублей, клиент получает скидку 6 процентов, 90 тысяч - максимальную, 7 процентов.
"Пятерочка". Дисконтную карту со скидкой 3 процента можно получить при разовом чеке на сумму от 500 рублей. В уголке покупателя висит плакат, всегда предупреждающий, что количество карточек ограничено, а заботливый персонал озвучивает сроки действия акции "урви карточку".
"Дикси". Трехпроцентная скидка на все товары при покупке карточки по 30 рублей. Скидки для ветеранов на продукты первой необходимости в среднем на 10 процентов. Цены на 20 наименований пользующихся спросом продуктов устанавливаются ниже среднегородских для всех покупателей.
"Незабудка". У сети существует два вида дисконтных карт: со скидками 2 и 4 процента. Чтобы заслужить двухпроцентную скидку, необходимо сделать разовую покупку на сумму от 500 рублей. Ее можно увеличить вдвое, если в течение месяца сумма приобретений составит 4000 рублей или при разовой покупке в 1000 рублей.
Кому жаловаться?
n Торговая инспекция Роспотребнадзора: 454092, Челябинск, Елькина, 73
n Городское управление по торговле и услугам, отдел торговли и защиты прав потребителей: 454113, Челябинск, пл. Революции, 2.
Отделы торговли районных администраций:
n Центральный район - 454091, Коммуны, 89
n Тракторозаводский район - 454007, Горького, 10
n Советский район - 454091, Орджоникидзе, 27а
n Металлургический район - 454047, Б. Хмельницкого, 6
n Ленинский район - 454010, Гагарина, 22
n Курчатовский район - 454112, Комсомольский пр., 41
n Калининский район - 454084, ул. Кирова, 10.
Анонимные и устные жалобы не рассматриваются.
При оформлении подписки на "ЧР" в редакции или через систему "Город" наши читатели получают дисконтную карту "Пятерочки" в подарок.